Gestores que creem piamente que o cliente é o centro da
lucratividade das corporações afirmam que o organograma tradicional apresentado
na figura (a) como ultrapassado. Empresas que dominam bem o marketing põem seus
clientes no topo de seus organogramas; considerando os profissionais que atuam
na linha de frente logo abaixo, pois estes tem contato com os clientes,
atende-os e os satisfazem. Os gerentes de nível médio que apoiam o pessoal no
bom atendimento ao cliente vêm em seguida e na base a alta administração.
Os clientes devem ser acrescentados nas laterais dos
organogramas modernos devido ao fato de que devem ter contato com os clientes,
conhecê-los e atendê-los. Além desta nova exigência mercadológica de colocar o
cliente no topo da pirâmide, as empresas vêm utilizando a defesa dos direitos
do consumidor como estratégia básica para a construção de vantagem competitiva.
Com a ascensão das tecnologias digitais como a internet, os
consumidores com o nível de conhecimento mais elevado, esperam que as
corporações façam mais do que se conectar com eles, mais o do que trazer
satisfação, ou até mesmo encantá-los. Como sites que comparam preços de vários
sites de hotéis como o www.trivago.com.br
e sites que facilitam a comunicação entre consumidores que utilizaram e estão
interessados em certos serviços de hospedagem como o www.tripadvisor.com.br e que permitem que eles vejam diligência
de empresas na solução de problemas como o www.reclameaqui.com.br.
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